網(wǎng)絡(luò)營銷五步走,細(xì)心縝密定成功! |
發(fā)布時間:2016-06-06 文章來源: 瀏覽次數(shù):3176 |
關(guān)于政府網(wǎng)站建設(shè)與用戶體驗設(shè)計的對比分析,我們前期進行了深入的研究分析。選擇這個主題進行分享有三個原因:第一,目前新媒體得到長足發(fā)展,為政府服務(wù)提供了便捷的服務(wù)平臺;第二,電貿(mào)易的蓬勃發(fā)展與電子政務(wù)發(fā)展形成光鮮對比;第三,互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)的提出,使線上線下服務(wù)協(xié)同發(fā)展成為政府工作的重要一課。但目前政府網(wǎng)站的建設(shè)還存在良多題目,重建設(shè)輕應(yīng)用的題目突顯,不管網(wǎng)站如何建設(shè),我們終極的目標(biāo)是客戶滿足,那么我們的網(wǎng)站建設(shè)存在什么題目,又應(yīng)該如何改進?
“用戶體驗”顧名思義是用戶在使用網(wǎng)站服務(wù)(產(chǎn)品)的過程中反應(yīng)出來的心理表達(dá)。良好的用戶體驗是成功的一半,用戶體驗要注重用戶心理認(rèn)知的普遍規(guī)律,通過用戶體驗相關(guān)研究和認(rèn)知心理學(xué)理論來晉升用戶的情感體驗,不能僅僅知足于界面設(shè)計、可用性優(yōu)化。當(dāng)然每個用戶感官的個體差異很大,但對于一個界面的固定用戶群體來講,其共性需求可以歸納總結(jié),可以通過良好的用戶體驗設(shè)計來實現(xiàn)。"以用戶為中央、以人為本"的設(shè)計理念是當(dāng)前web2.0時代的核心競爭力。
一、網(wǎng)站建設(shè)與用戶體驗的兩級分化現(xiàn)象
1.服務(wù)理念:網(wǎng)站建設(shè)以政府為主體,以政府治理為導(dǎo)向,以技術(shù)為本,是專業(yè)化治理的出產(chǎn)范式;用戶體驗以用戶為中央,以協(xié)同共治、公共服務(wù)為導(dǎo)向,以人為本,是提倡公共價值塑造的服務(wù)范式。服務(wù)理念是網(wǎng)站建設(shè)的核心部門,假如理念不變化的話,很難知足用戶的信息。
2.信息資源:網(wǎng)站建設(shè)信息發(fā)布較分散,欄目體系重復(fù)設(shè)置,用戶很難找到所需的信息資源;用戶體驗想要一個整合優(yōu)化的服務(wù),統(tǒng)一類信息可以提供多個進口,以不同的身份進入都可以找到統(tǒng)一個重要的信息,而且需要提供一種集成精減的信息,而不是像扔書堆一樣,將一摞信息堆積過來,不做精減。這一點就要求在建設(shè)政府網(wǎng)站欄目的時候考慮提供多進口。用戶的角色不一樣,獲守信息的路徑也不同,通過提供多進口服務(wù),可以利便用戶查找相關(guān)信息,在發(fā)布信息的時候一定要做到精減。例如政策解讀過程中內(nèi)容不做精減,內(nèi)容甚至要比原文件多,這樣的一個政策解讀就是失敗的。
3.服務(wù)形式,政府網(wǎng)站建設(shè)是一個大眾化、打官腔的表達(dá),網(wǎng)站建設(shè)跟隨大眾,而不考慮用戶需要什么。而用戶體驗是需要一個個性化、親民式,夸大用戶體驗的政府,就需要我們在政府建設(shè)過程中體現(xiàn)政府特色,明確政府性質(zhì)。
4.服務(wù)方式,網(wǎng)站建設(shè)提供信息的渠道和方式相對單一,單項決議計劃,很少征詢?nèi)罕姷囊庖;而用戶體驗需要的是一個渠道與方式多元化、雙向溝通、眾籌眾創(chuàng)的模式。例如,政府出具一個議案或者政策,會征求群眾意見,會召開一個會議進行討論征集,采用線下方式征集,很少放到網(wǎng)上來,這樣樣本群體少;假如在網(wǎng)上開通一個渠道的話,庶民可以群策群力,從而晉升用戶介入的積極性,晉升用戶的黏度。
5.在線辦事,目前政府網(wǎng)站辦事低效繁瑣、花架子狀態(tài),良多網(wǎng)站固然能提交在線辦事的服務(wù),但信息沒有反饋,石沉大海,政府聯(lián)辦效率很低;用戶體驗要求的是高效便捷、實用優(yōu)先,用戶不會去管網(wǎng)站在線辦事系統(tǒng)有多昂貴,只是夸大可用性。
6.雙方角色,政府網(wǎng)站以治理者身份,用戶處于被動地位,政府提供什么,用戶接收什么;從用戶體驗角度來講,政府以服務(wù)者身份,用戶處于主動地位,用戶可以提出更多要求,政府要更好的了解用戶的心聲,為用戶提供服務(wù)。 二、人類認(rèn)知的信息處理模型
"認(rèn)知"簡樸的說就是知識的獲得和使用,這牽涉到兩個層面的題目:一是知識在我們的記憶中是如何貯存的,以及貯存什么記憶內(nèi)容的題目;二是知識是如何被使用或處理的歷程題目。前者夸大"心智結(jié)構(gòu)",后者夸大的是"心智歷程"。歷程是指一個過程,從視覺輸入到感官存儲,我們感官形成映射以后就會引起留意,這種圖就會在我們大腦內(nèi)成像,大腦進行分析、辨別是否是我需要的,進行辨識選擇,形成短時記憶,短時記憶即第一印象,假如是感愛好的信息則會形成長時記憶,對我們所看到的信息做出顯著的反應(yīng)。
心理學(xué)中"眼動控制模型"是指我們在看到東西的時候,到留意這一步,我們一眼看上去會形成一個焦點,焦點附近形成邊沿視覺區(qū),假如邊沿視覺區(qū)信息感愛好大腦也會進行處理,眼睛滾動形成第二個關(guān)注焦點,所以說頁面設(shè)計一定要有焦點,要讓大部門人被焦點吸引,焦點四周要設(shè)置重要信息使用戶可以掃視,獲取重要信息。
三、頁面用戶體驗設(shè)計模型
用戶體驗設(shè)計模型歸納為三個層次:本能層、行為層、反思層,三者是一個遞近的關(guān)系。
1.本能層是人的本能反應(yīng),也是第一印象,注重于頁面的外表,好比頁面的顏色是不是能夠吸引我,有沒有反應(yīng)出這個網(wǎng)站的品牌形象,頁面的布局是不是合我的習(xí)慣等等。本能層主要是指視覺感官體驗、品牌形象體驗和瀏覽速度體驗,假如初始感慨感染讓用戶很不爽,那么他可能不再繼承和探知更深的東西,就會封閉網(wǎng)站,這樣網(wǎng)站的跳出率也就晉升了。假如本能層過關(guān),用戶會對我們網(wǎng)站有一個認(rèn)可,會有想用的想法主意,這樣就會到第二個層面行為層。
2.行為層在使用過程中起到了決定性因素,這一環(huán)節(jié)和站點的可用性相關(guān)。假如在功能上不能知足用戶預(yù)期,或者用戶覺得用著很不利便,則會增加用戶的挫敗感,降低用戶對網(wǎng)站的信任度,所以行為層重點體現(xiàn)的是操縱過程是否便捷高效,體驗內(nèi)容、功能、圖片是否正確、清楚,互動體驗重點夸大人機交互,假如功能能達(dá)到用戶的預(yù)期,用戶會產(chǎn)生強烈介入感,從而晉升用戶的黏度,會反思我們的網(wǎng)站是如何的好,對網(wǎng)站產(chǎn)生深刻印象,并形成一個長時印象,情感上是比較信任,心情比較愉悅,會實現(xiàn)自我價值,從而對網(wǎng)站形成依靠感,用戶和網(wǎng)站進行雙向交流,升華成反思層。
3.反思層,是用戶體驗的最高境界,是用戶由感官體驗直接上升為情感體驗的一個環(huán)節(jié)。這一環(huán)節(jié)也是網(wǎng)站塑造品牌形象、體現(xiàn)網(wǎng)站價值的最后環(huán)節(jié)。
通過三個層面的行為分析,我們可以構(gòu)建出用戶體驗的模型,對模型進行一個需求轉(zhuǎn)化,使我們的頁面體現(xiàn)和用戶體驗相結(jié)合。
四、當(dāng)前網(wǎng)站普遍存在的五個題目:好看嗎?可托嗎?好用嗎?友好嗎?你行嗎?
1.好看嗎?是指視覺感官:非主流、不簡潔、配色不協(xié)調(diào)、標(biāo)識有歧義,當(dāng)前網(wǎng)站建設(shè)多數(shù)仍是一個非主流的建設(shè)模式。我們會發(fā)現(xiàn)當(dāng)前新聞媒體門戶網(wǎng)站、電商網(wǎng)站、企業(yè)網(wǎng)站的設(shè)計基本是符合潮流的,與海內(nèi)外發(fā)展相輔相成,不可避諱的講目前我國政府網(wǎng)站確實存在一些題目,網(wǎng)站設(shè)計時會找出一些標(biāo)識庫出來,但標(biāo)識含義會與我們下邊內(nèi)容是不一致的,用戶會對這個進口是干什么的產(chǎn)生疑問,假如說這四方面都達(dá)到了,可以說網(wǎng)站形象盡毀。一旦政府形象受損,其他題目也無從談起。
2.可托嗎?指信息發(fā)布不及時、不正確、空欄目/死欄目。目前網(wǎng)站信息及時性、正確性確實存在很大題目。去年國辦發(fā)文網(wǎng)站普查文件,指出守住網(wǎng)站建設(shè)最后底線,不及時、不正確題目一定要解決,這也是晉升網(wǎng)站可托度的必定措施,假如不及時、不正確現(xiàn)象存在,會對網(wǎng)站產(chǎn)生影響。政府網(wǎng)站最基本的信息發(fā)布功能做不好,用戶對網(wǎng)站的信任度會大大降低。
3.好用嗎?指功能應(yīng)用:操縱繁瑣、可用性差、響應(yīng)回復(fù)慢。功能不好用會把用戶的耐心消耗完。
4.友好嗎?指人道關(guān)懷:提示語鮮見、層級深、無隱私聲明。用戶瀏覽網(wǎng)站時沒有安全氛圍,這一點主要是指打官腔這塊,指"我們政府提供服務(wù),我們政府服務(wù)已經(jīng)很不錯了,你還想怎樣",主要是指人道化這塊做的不夠。
5.你行嗎?事后處理:無服務(wù)評價、搪塞敷衍、無處投訴。這樣一來對網(wǎng)站服務(wù)產(chǎn)生懷疑,對政府網(wǎng)站沒有決心信念,會覺得網(wǎng)站不行。
五、網(wǎng)站治理的10個題目
網(wǎng)站所表現(xiàn)出的各類題目歸根結(jié)底在于網(wǎng)站治理的題目,當(dāng)前網(wǎng)站存在的10個主要題目如下:
1.輕視:無主管領(lǐng)導(dǎo)主持,對相關(guān)軌制的落實情況不佳;
2.隨意:網(wǎng)站建設(shè)修東補西,缺少同一規(guī)劃、頂層設(shè)計,網(wǎng)站看上去內(nèi)容良多,實在是一盤散沙;
3.鴻溝:網(wǎng)站運維部分與政府業(yè)務(wù)部分溝通不力,協(xié)調(diào)難題。
4.拖沓:工作職員多數(shù)為兼職,網(wǎng)站工作老是放到最后再處理,時間會緊張,處理會草率。
5.中斷:信息更新缺乏持續(xù)性,不能按實際天生頻率更新;
6.不詳:信息提供不詳,這一點體現(xiàn)在良多網(wǎng)站提供的政府信息不是文字形式,而是以PDF、掃描件或圖片的形式提供上來的,這樣的情況下就是用戶看起來很費勁,此外搜索引擎也是檢索不到的,勢必會影響網(wǎng)站的SEO。
7.不便:信息量的不斷加大,搜索功能的無效或缺失,用戶很難找到需要的信息。
8.推諉:反饋的一些理由牽強、語焉不詳,與工作性質(zhì)不一樣。
9.守舊:不主動采取有效的宣傳方式宣傳推廣,潛伏用戶知之甚少。
10.退步:因為體質(zhì)題目,網(wǎng)站建設(shè)安于現(xiàn)狀,不進則退。 六、用戶體驗晉升策略
。ㄒ唬┯脩趔w驗策劃
視覺方面:即頁面是否好看,讓用戶在視覺上受到吸引,愛上這個網(wǎng)站,注重焦點視覺的應(yīng)用,創(chuàng)造出用戶黏度。
功能方面:即避免錯誤發(fā)生,能以最快的速度在錯誤中恢復(fù);以起碼的步驟完成復(fù)雜的操縱,簡化流程;功能保持網(wǎng)站的一致性,如單點登陸,流程一致性,不用注冊多個賬戶,晉升依靠度;為特殊群體提供特殊功能,為殘疾人提供無障礙服務(wù),對社會和諧性提供很大匡助。
友好度方面:服務(wù)是否友好,是否及時反饋用戶提交的信息,包括辦事、互動反饋信息;在系統(tǒng)中包括細(xì)致的任務(wù)過程及告知便條,操縱成功/失敗提示;提供隱私保護聲明,遵守保密原則,對用戶信息進行保密;線上線下聯(lián)動,效率高,服務(wù)流程是不是比線下要好。
品牌方面:用戶訪問是否具有吸引力,晉升網(wǎng)站黏度;視覺設(shè)計與實體品牌內(nèi)涵相呼應(yīng),例如俄羅斯網(wǎng)站,國旗顏色白、藍(lán)、紅三個顏色,其網(wǎng)站設(shè)計header區(qū)和footer區(qū)都設(shè)有三條線,與國旗一致,晉升品牌意識;充分運用新媒體,加強品牌宣傳和推廣的影響力,使用戶知道我們的網(wǎng)站。
。ǘ┯脩趔w驗測試
這一部門內(nèi)容,國脈已經(jīng)在良多政府網(wǎng)站嘗試好多年。主要是指招募志愿者介入網(wǎng)站的訪問,將存在的題目進行歸類,收拾整頓出改進講演。詳細(xì)分為四個步驟:
1、前期預(yù)備
招募方案的制定、場景任務(wù)的設(shè)計(根據(jù)我們想要獲取的謎底進行設(shè)計)、設(shè)計招募問卷、其他材料預(yù)備(例如開放性題目,和應(yīng)急手段)。
2、招募用戶
發(fā)布招募通告、篩選測試用戶(根據(jù)用戶群體進行分類)、測試工作正式啟動。
3、體驗測試
接待測試用戶、模擬測試、進行用戶訪談、送離用戶、數(shù)據(jù)保留。
4、天生結(jié)論
收拾整頓測試中泛起的題目、數(shù)據(jù)收拾整頓匯總、與前期擬定方案對比、找到解決方案、天生測試講演。
(三)基于用戶體驗的績效評估
跟著網(wǎng)民服務(wù)需求的不斷增多,以及對服務(wù)品質(zhì)的日益追求,簡樸的考查網(wǎng)站功能的有無和信息多少的定量評價來引導(dǎo)網(wǎng)站的發(fā)展,已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能知足當(dāng)前的用戶需求,而且會引導(dǎo)網(wǎng)站重建設(shè)而輕服務(wù)。當(dāng)前的政府互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)同樣應(yīng)采取互聯(lián)網(wǎng)+的思維,以用戶為中央,與線下資源相結(jié)合,通過網(wǎng)站服務(wù)來知足線下帶給用戶的不便。從績效評估考查角度來講,是從網(wǎng)站有沒有、能不能的角度,轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)站服務(wù)好不好,讓用戶說了算,用戶滿足才是網(wǎng)站建設(shè)終極追求的方向。從績效評估方面考察主要總結(jié)為三個點:
1.效果:考評網(wǎng)站是否知足訪問需求、是否愿意再次訪問。
2.服務(wù):信息公然全面、及時、正確;辦事效率較線下大大進步;互動交流響應(yīng)及時。
3.功能:功能可用性是否良好;友好提示等輔助信息是否到位。
七、結(jié)語
1."要么不做,要做就做必須的且有用的事才去做,而且一定要做的漂亮。" --Josh Porter
我們做網(wǎng)站可能由于財力、人力各方面的約束,一步做好是不可能的,但是我們可以一項一項逐個突破,將緊急的好做的放到前面來做,使我們網(wǎng)站逐步完善。
2."細(xì)節(jié)不是瑣事。細(xì)節(jié)構(gòu)成了設(shè)計。" --Charles Eames
用戶體驗測試主要是找網(wǎng)站細(xì)節(jié),用戶在操縱過程中每一個操縱都是細(xì)節(jié)題目,假如不關(guān)注細(xì)節(jié)題目,網(wǎng)站建設(shè)是得不到晉升的。
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